Martin Kasa: Neustoupím z toho, že pravdu má spotřebitel
Internetový obchod s léčivy Pilulka v rámci své služby eRecept nově spustil v Praze donášku léků na předpis. Jde o cestu, jak zjednodušit život pacientům, kteří si pro své léky z jakéhokoliv důvodu nechtějí nebo nemůžou sami dojít. Poptávka po takové službě je u nás dlouhodobě obrovská a koronavirová krize k jejímu rozvoji jen přispěla. O nabízených službách, změnách v době pandemie i možnostech telemedicíny jsme si povídali s Martinem Kasou, spolumajitelem jedničky českého online lékárenství.
V čem se nyní liší služba eRecept.cz od svého dosavadního fungování?
Původní záměr této služby je, aby pacient, který má erecept, si své léky elektronicky zarezervoval k osobnímu odběru přímo v lékárně. Aby se vyvaroval toho, že v lékárně v mobilu hledá jednotlivé recepty nebo že se až na místě od lékárníka dozví, že lék není skladem nebo musí být teprve připraven. Tedy aby bylo vše nachystané, než do lékárny přijde, a v rámci vyzvednutí obdržel poradenství od lékárníka.
Nově jsme teď nabídli službu, kdy si pacient s ereceptem může požádat o doručení lékárnou až domů. Řeknu to příběhem: Představme si babičku, která má erecept a z nějakého důvodu do lékárny nechce nebo nemůže, a tak musí hledat někoho ve svém okolí. To se děje běžně – víme, že ve třiceti až čtyřiceti procentech případů léky na recept vyzvedává někdo jiný, než komu jsou určeny. A přinést jí její léky může i zaměstnanec lékárny. Lékárník jí předem zavolá a vzdáleně s ní probere vše, co je třeba. Tedy pacient má recept, zadá si ho na naší webové stránce eRecept.cz se žádostí, že by chtěl léky doručit až domů, a my jeho žádost s kódy receptů předáme do lékárny k vyřízení. Dále vše vyřizuje lékárník.
Bez legislativní změny u nás zásilkový výdej receptových léčiv nebude
Usilujete o to, aby u nás bylo možné pořídit léky na recept prostřednictvím zásilkového výdeje. Máte inspiraci někde v zahraničí?
V Evropě je asi dvanáct zemí, kde je výdej předpisových léčiv běžnou praxí zásilkový a je to tam naprosto standardní cesta. Mezi těmi zeměmi jsou ty řekněme progresivnější, bavíme se o Německu, Holandsku, Švédsku, Norsku, Velké Británii atd. Nejde o donáškovou službu, to je úplně jiný proces a formát služby. Pilulka.cz nabízí zásilkový prodej v rámci volně prodejných léčiv – zvolím si z nabídky, co chci, uzavřu smlouvu přímo na stránkách a pak je mi moje objednávka doručena nějakými logistickými službami. My jsme samozřejmě zastánci toho, aby i u nás byl zásilkový výdej léků na předpis uvolněn, minimálně ve velké části nejfrekventovanějších ATC skupin (systém sloužící ke klasifikaci léčiv, pozn. uLékaře.cz), ale ten – jak víme všichni – vyžaduje legislativní změnu. Bez toho se nehneme.
Jaký je u nás zájem o zásilkový výdej léků na předpis?
Obecně velký. Dělali jsme několik let po sobě průzkumy mezi uživateli internetu, to je dnes už dost široká populace, velmi podobná aktivní populaci – zájem o službu zásilkového výdeje receptových léčiv se pohybuje okolo 75 %. Víme tedy, že zájem tu je, čímž neříkáme, že lidi přestanou chodit do lékáren. Je to doplňková služba, a když je zájem pacientů takový a lékárník v celém procesu hraje klíčovou roli i s právem veta takový formát výdeje zastavit, nevidíme jediný důvod – řekněme s nějakou letitou zkušeností v lékárenství –, proč by tato služba nemohla být i u nás.
Na krizi jsme byli připravení. Ale ne tolik, jako bychom mohli být
Jak na tom byla Pilulka v období pandemie?
Lékárenství celkově v minulých měsících zažilo obrovský nápor. Jak elektronické, tak kamenné lékárny zaznamenaly v březnu a dubnu obrovský nárůst požadavků způsobený tím, že pacienti nevěděli, co bude. Spousta jich šla k lékařům nebo si nechala poslat recepty elektronicky, chroničtí pacienti se zásobili dopředu. Tato vlna opadla, ale distanční forma výdeje léků je i teď pořád vyšší a je možné, že už se to úplně nezmění. Stejně jako i v jiných segmentech, například ve školství či ve zdravotnictví, lidé najednou zjistili, že digitalizace je možná jednodušší.
Dá se říct, že období nouzového stavu odstartovalo větší zájem o donáškovou službu léků na předpis?
Poptávka lidí, abychom jim mohli nějakým způsobem donést léky až domů, byla v tomto období enormní. Když byl někdo v karanténě, nesměl vycházet a potřeboval léky, nezbývalo mu nic jiného než požádat někoho ve svém okolí, aby mu léky donesl, a pro některé pacienty či uživatele léčiv nebylo úplně jednoduché si něco takového domluvit. Tento tlak jsme cítili a uvědomovali jsme si, že jakožto provozovatel zdravotnického zařízení bychom měli těm lidem vyhovět. Víceméně to jen umocnilo zájem, který tady tak jako tak je.
Byli jste na takovou extrémní krizovou situaci připravení?
Viděli jsme, že nejen ve zdravotnictví či lékárenství se najednou digitální, onlinové doručovací služby staly nezbytnou součástí ekonomiky, zásobování, služeb společnosti apod. Nebylo moc jiných možností, jak to řešit, než pomocí distančních služeb. Byli jsme na to částečně připravení, ale ne tolik, jako bychom mohli být. Ukázalo se, jak je strašně důležité, aby firmy byly agilní a dokázaly rychle reagovat. V řádu řekněme deseti dnů jsme byli schopni vyřešit věci, na které se připravujeme například před vánoční sezónou několik měsíců.
Na čem konkrétně se to projevilo?
Tržby nám skákaly ze dne na den třeba o 100 % nahoru. Například v březnu byly výrazně nad obdobím Vánoc i po všech regulacích, které jsme udělali, aby tak vysoké nebyly. Omezili jsme třeba sortiment, který se nevztahoval k věcem typu covidu, aby si lidé neobjednávali to, co zrovna není akutně potřeba, abychom v dané týdny poptávku uměle snižovali. A i přes tyto kroky jsme byli na mnohem větších číslech, než na jakých jsme o Vánocích.
Najednou jsme byli hozeni do vody a plavte. V řádu dnů jsme byli schopni zdvoj- až ztrojnásobit naše kapacity v logistice, a to i v této složité době. To byla obrovská škola, jak se projektově dají věci uchopit. Po nějakých deseti dvanácti dnech jsme byli schopni vracet se k běžnému servisu služeb, přitom jsme dělali i čtyřnásobky tržeb. Vnímám to zároveň jako pochvalu pro celý náš tým, že jsme toho byli schopni a už zhruba 25. března jsme byli na našich standardech, kdy jsme dokázali třeba do 48 hodin doručovat. Většina konkurentů se potýkala s kapacitními problémy mnohem déle.
Online konzultace zdravotních problémů? Pokud je chtějí pacienti i lékaři, proč ne
Jak vnímáte telemedicínu a možnosti online konzultací s lékaři v souvislosti s pandemií?
Myslím, že to byl akcelerátor. Možná tato krize otevřela některým lidem oči nebo jim trochu sebrala vítr z plachet falešné argumentace. Samozřejmě že mám telefon na svého lékaře i lékaře našich dětí, samozřejmě že když s ním potřebuju něco konzultovat, tak mu nejdřív zavolám a neběžím za ním hned s každým problémem. Samozřejmě že lékaři běžně distanční péči do určité míry poskytují, tyhle věci se dějí. Jenom si tady nalháváme, že tento přístup by třeba mohl ohrozit bezpečnost, že pacient vždycky musí k lékaři osobně.
Nikdy ve vidění světa asi neustoupím z toho, že pravdu má spotřebitel. To znamená, že pokud něco chce spotřebitel a je v kontaktu s někým, kdo dokáže řádně posoudit, jestli si tím svým přístupem nemůže konkrétně v tomto případě poškozovat zdraví, tak nevidím důvod, proč bychom měli zamezovat tomu, aby lékař mohl zdravotní potíže pacienta vyřešit vzdáleně. Proč by pacient musel fyzicky v ordinaci stát jen proto, aby lékař mohl něco vykázat na pojišťovnu. To samé platí i o lékárnách. Lékárna je zdravotnické zařízení, je místem, kam chodí nemocní, a pokud můžu omezit nadbytečnou fyzickou návštěvu prostoru, kde se mohou koncentrovat nemocní lidé, tak to samozřejmě budu preferovat, abych se v takovém prostoru nacházet nemusel, nebo jen v minimálním množství.
Dalo vám osobně něco období pandemie, mělo pro vás nějaký přínos?
Musím říct, že jsem si to úplně neužíval, protože mi chyběl sociální kontakt s lidmi. A zatímco pro mnoho lidí to bylo třeba období zklidnění, co se týče pracovních povinností, jak jsem se dozvídal, u nás to bylo naopak. Jak jsem zmínil, ty změny byly obrovské ze dne na den, bylo potřeba rychle reagovat, spousta věcí se změnila. Práce byla od rána do večera a ani doma to nebylo jinak, děti nebyly ve škole apod. Bylo to takové hodně hektické období. Ale když přijde krize, není čas na lamentování, tou dobou se musí začít makat na dvě stě procent. Spíš teď očekávám, že se situace uklidní a vrátíme se klidnější doby. Svět už se zase dostává trochu do normálu a za to jsem rád. Otázkou je, co nás čeká na podzim a v zimě. Ale už budeme doufám lépe připraveni.
